客户服务人员
发布者：智汇云杰2023-08-05 14:27:00
什么是客户服务人员?到目前为止，客户服务人员还是一个尚未恰当和完整定义的概念。从一个观点来看，它是承担和履行市场所支配的义务之外的责任。“客户服务人员的基本观点是企业和社会是紧密结合的，而不是彼此独立无关的实体；因此，社会对企业的恰当行为和成果有某种期望”。客户服务人员理论的支持者们认为标准主义要求公司的再分配，而且如果企业不满足社会出于对其社会业绩的考虑而提出的期望，他们将会面临政府的诉讼。因此企业可以各种理由采取标名为客户服务人员的策略。当然在他们的带动下，其他企业也可以利他主义为理由同样这么做。剩下的别的企业出于防御性考虑也会这么做，以避免受到特殊利益集团和行动主义分子施加的外部压力，因为这种压力会影响到企业的营销业绩。? 总之，客户服务人员主要通过全面的服务建立并提高客户与公司的紧密心理联结，帮助公司建立安全可靠、长期持久的客户关系。除了销售人员之外，通常没有其他人会比客户服务人员更多、更紧密地接触客户，客户服务人员花时间为打电话进来的客户提供咨询服务并努力使之满意。这种服务可以刺激客户的再次购买行为的增加，而且这种增加是可以测量的。相反，如果客户不喜欢客户服务人员对他的态度，就可以不惜成本地转换到竞争对手那里。因此，客户服务代表在每一次与客户接触时都必须确保对方的满意，无论客户是打电话咨询或登门拜访。如果能使客户通过使用公司的产品或服务获得身体满足的同时，获得心理或精神上的满意，就可以抓住客户的心。客户在情感和心理上与公司产生紧密联系，客户改换供应商或服务商的心理成本比财务成本更大，客户流失的情况就较少发生。因此，客户服务人员正是创造这种情绪和心理满意的催化剂。
职业定义
职业定义：客户服务的专职人员,负责解决客户投诉,问题及售后服务。职业其他名称：客服、售后、咨询顾问个性定义：保险客户服务经理是主要是监管保险客服的工作,以及客户直接反馈的对象。相关职业：售前/售后技术支持工程师、客户关系/投诉协调人员、客户咨询热线/呼叫点击了解：行业解析与职业发展指导(十)新居住服务行业
任务职责
工作内容、任务、职责：1,接听电话客服专线,处理客诉案件,帮助顾客解决问题。2,提供产品相关信息及申办数据流协助,提供产品后续服务。3,传达公司、经销商信息。4.制定自己的销售计划,并按计划拜访客户和开发新客户。工作考核要求：1,提供客户服务工作,维护客户关系,客户拜访等。2,反应顾客需求至相关部门。3,掌握公司发展需求,主动丰富客服功能内涵。4.负责所属区域的产品宣传、推广和销售,完成自己的任务指标。
知识背景
学历要求：大专以上行业知识背景：1,产品介绍及解说销售、客诉案件处理、客户数据更新维护。2,报表汇整与管理、行政事务处理。专业知识背景：1,对学历、学科和专业一般无特殊要求,商业及管理学科类、银行保险相关、一般商业学类、企业管理相关和信息管理相关更适合。2,一般情况对英语无特殊要求,基本掌握。3,客户情报收集、电话接听与人员接待事项、柜台门市接待与需求服务。
大学课程
重要的大学课程：客户服务基础?客服中心运营管理?电话营销?客服中心客户管理维系与管理?客服中心团队管理?客户服务心理?客户沟通与客户服务利益重要未开设的大学课程：工商管理?公共关系学?企业文化?市场营销?企业管理学
职业技能
专业技能：1,要具有一定的行业远见,知道客户最需要的是什么,从这方面入手,进行介绍。2,具备较强的管理,组织,协调沟通能力,工作热忱,爱岗敬业,熟悉公司产品和各项相关业务流程,规章制度。3,熟练掌握计算机操作能力,基本文字处理能力。通用技能：1.要熟悉客户服务的一些相关知识,并能够将所学知识运用到实践中,方便解答客户的疑惑。2.要具备良好的表达能力,在向客户介绍或收到客户反馈后能够及时有效地与他们沟通。能够听清客户需求,并提供相应的服务。文字表达能力要强,具有较快的笔记记录能力。
从业资格
必要项：1,企业内部相关资格认定,入职考试等。2,助理客户服务管理师(国家职业资格三级)附加项：1,客户服务管理师(国家职业资格二级)2,高级客户服务管理师(国家职业资格一级)
常用工具
1,计算机的使用，WORD：会使用文字输入、画面排版、插入图形、制作表格、设定打印等一般文书编排常用的功能。EXCEL：会进行各种数据的简单处理和统计分析操作。2,交通以及通讯设备，电话，与相关人员保持密切联系。3,投影仪，进行培训讲课。4,档案柜和书柜。5,电视机与录像机的使用。
薪酬待遇
薪酬结构：客户服务人员的薪酬是由底薪+奖金共同构成,底薪属于基本工资,奖金是根据签约客户单子数量和客户反馈情况来决定。一般刚入职的员工每月薪酬底薪1000-3000不等。工作业绩好,带团队的经理每月可达到3万元。满意度：5（薪酬满意度评分：1点~5点，分别代表“非常不满意”~“非常满意”）福利制度：客户服务的薪酬待遇是根据客户签约数量和客户服务评价反馈来决定薪水的。薪酬的满意度来源于签约客户的数量和自我的成就感,这是一个具有挑战的职业,因此更多来源于个人的能力水平。
工作环境
工作场所：1.客户服务工作场所:办公室或者客户的工作地点。2,办公室相对会封闭,为客户提供安静的环境。环境具体描述：1,办公的工作环境:在办公室外面墙上挂着绩效考核表,用来激发员工的工作热情。2,每一位员工都很认真的做着自己分内的事,公司还会提供学习机会,让大家在学习中成长。每天早上都会有会,来总结前一天工作的失误,并对当天工作做分配,让每一位公司的成员度过充实而有意义的一天。3,公司会为每一名员工提供缓解压力的活动。
发展前景
个人发展路径：客户服务代表---高级客户服务代表---客户服务经理---高级客户服务经理职业的就业趋势：CTI数据调研显示,与呼叫中心产业相关职业,未来将炙手可热。目前国内呼叫中心行业年人才缺口(应用型)超20万,随以现代服务业为核心的第三产业比例加重,企业服务外包业务量增大,全国各城市呼叫中心产业基地建设完毕,人才需求量将以几何倍数增长。
职业道德
1.每年接受后续教育不少于36小时,接受职业道德实践不少于12小时。2.应秉承诚信原则,要严格遵守公司的诚实信条、三项注意、八大纪律。合理运用职业知识,真实准确地提供与客户服务有关的内容。3.在保密原则上不能泄漏客户个人信息,除非经过相关法律法规授权或要求或者经过客户许可。4.客户服务人员不得提供超出工作范围的相关证明。5.有爱心,在家孝顺父母,在单位尊重同事。严于律己。